Você é bom em ganhar discussões? Você lembra qual foi a última vez que você discutiu com alguém e conseguiu fazer essa pessoa mudar de ideia e ainda te agradecer pelo tempo e toda energia que você gastou discutindo?  Estamos sempre discutindo com o chefe, funcionários, colegas de trabalho, amigos, parentes, cônjuge e nem sempre paramos para pensar se essas discussões estão servindo para alguma coisa.

Talvez você ainda não tenha percebido que ao ganhar uma discussão você está perdendo muitas coisas. No mundo das discussões, ganhar é perder. É sobre isso que quero falar com você neste artigo.

Você pode ganhar uma discussão e para isso perder um cliente. Se você é empregado, pode perder a amizade de um colega de trabalho e até o seu emprego depois de uma discussão vitoriosa. Muitos casamentos acabaram quando seguidas discussões vencidas foram comemoradas por uma das partes.

“Quando você discute, inflama-se e se contradiz, você pode, algumas vezes, conseguir vitória; mas será uma vitória sem proveito, porque nunca contará com a boa vontade do seu oponente – Benjamin Franklin”.

Essa frase de Benjamin Franklin resume o tamanho da bobagem que você está fazendo diariamente ao perder tempo, oportunidades e dinheiro ganhando discussões com as pessoas. Vou mostrar neste artigo que existe uma forma melhor de lidar com situações conflituosas com base nos ensinamentos do autor Dale Carnegie, retirados de um livro que comentei no artigo anterior que mudou a vida de um dos maiores investidores do mundo.

É incrível como estamos sempre dispostos a discutir gratuitamente. Você sabe que não vai ganhar nada, e pior, que pode perder muito se iniciar uma discussão com determinadas pessoas com o intuito de ir até o fim. Mesmo assim, discutir parece algo incontrolável para algumas pessoas. Quando somos provocados, queremos entrar na discussão e não aceitamos parar enquanto o outro lado não mude de ideia ou fique cansado e desista. Normalmente o outro lado desiste, raramente muda de ideia.

Uma vez Dale Carnegie disse: “Um homem convencido contra a vontade, conserva sempre a opinião anterior”. Tenho certeza que você já percebeu isso na prática. Para ele, nove em cada dez discussões terminam com cada um dos lados convencido, mais firmemente do que nunca, de que está absolutamente correto.

Além de perder tempo discutindo, a única coisa que você vai conseguir fazer é fortalecer a opinião que a outra pessoa tinha antes da discussão. A vitória de um dos lados sempre será uma ilusão, pois ela será por cansaço das partes.

As 3 alternativas

Existem três alternativas diante de uma discussão iniciada. Você pode perder a discussão, pode achar que ganhou a discussão e pode encontrar uma forma de contornar a discussão. Você só será vitorioso se aprender a contornar a discussão a seu favor.

Faça um experimento rápido com alguém que esteja próximo de você. Fale para essa pessoa abrir as mãos e apontar elas para você. Coloque suas mãos nas mãos da pessoa e comece a empurrar. É muito provável que a pessoa faça uma força contrária quando você empurrar suas mãos. Você não precisa combinar e nem falar nada, basta empurrar as mãos da pessoa e ela empurrará de volta com a mesma força.  É uma reação automática.

Quando estamos discutindo é exatamente isso que a outra pessoa faz. Você empurra suas ideias e ela automaticamente empurra as dela de volta.

Vou dar alguns exemplos de como isso pode estar prejudicando a sua vida profissional e financeira e o que devemos fazer para contornar o problema.

O vendedor que discutia e nada vendia

Certa vez um comerciante de caminhões chamado Patrick J. H. procurou Dale Carnegie para pedir ajuda. Não fazia muito tempo que ele tinha aberto o negócio e estava insatisfeito com os resultados das suas vendas.

Dale Carnegie logo descobriu seu problema. Patrick tinha o péssimo hábito de discutir com os clientes. Ao observar o comerciante durante seus dias de trabalho Carnegie percebeu que ele vencia todas as discussões, e ficava muito feliz com isso, mas perdia todas as vendas.

Patrick recebeu várias orientações de Dale Carnegie. Uma delas era sobre uma estratégia simples para contornar uma discussão, mesmo quando fosse iniciada pelo cliente. Bem orientado, Patrick foi visitar um cliente potencial para oferecer seus caminhões da marca White Motor.

Após apresentar sua oferta, o cliente rebateu duramente: “O quê? Um caminhão White? Eu não quero essa marca de caminhão nem de graça. Esses caminhões não são bons. Eu quero comprar um caminhão Whoseit (marca concorrente).”

Se Patrick não estivesse preparado para lidar com a situação, perderia uma tarde inteira de trabalho discutindo com esse cliente, mesmo sabendo que não conseguiria vender nada. Ele perderia tempo desqualificando o caminhão do concorrente e desqualificando o próprio cliente. As pessoas detestam verem suas ideias desqualificadas, é o mesmo que desqualificar a própria pessoa. Além de perder a venda, o Sr. Patrick também perderia qualquer possibilidade de negócios no futuro. O cliente se sentiria ainda mais motivado a comprar o caminhão da outra marca.

Como dessa vez o Patrick estava preparado, ele usou a estratégia de contornar a discussão. No lugar de jogar combustível na fogueira discordando de tudo que foi dito, ele jogou água fria concordando com tudo.

Ele respondeu:  “Caro Sr. Fulano, o senhor tem razão. O caminhão Whoseit é um bom caminhão. Tenho certeza que se o senhor comprar um Whoseit não cometerá um erro. Eles são caminhões bons”.

Pronto, neste momento Patrick conseguiu evitar aquilo que o cliente tentou iniciar, uma longa discussão. Bastaria discordar da opinião do cliente para que seus ouvidos se fechassem para qualquer conversa sobre o outro caminhão.

Diante desse tipo de resposta, o cliente ficou totalmente desarmado, sem possibilidade de continuar o que começou que foi desqualificar o produto de Patrick e argumentar a favor do caminhão de sua preferência.

Sem ter mais nada para dizer sobre o caminhão concorrente, Patrick ficou com todo espaço aberto para falar sobre as características do caminhão que vendia. Jamais o cliente daria ouvidos se, logo no início da conversa, a sua opinião não fosse respeitada. Patrick respeitou a opinião do cliente, concordou que o caminhão da sua preferência também era bom e depois começou a falar sobre algumas características interessantes do caminhão que vendia para o cliente.

Diante de mais uma venda bem-sucedida Patrick diz: “Quando olho para trás, espanto-me como já pude vender alguma coisa. Perdi anos de vida retrucando e discutindo. Agora tenho a boca fechada. E isso vale muito”.

Agora imagine quantas oportunidades você já perdeu discutindo inutilmente com seu chefe, seus clientes, seus amigos, sócios, parceiros, filhos, etc. Quando você não permite que a discussão comece, você tem a atenção da outra pessoa. Quando você inicia a discussão, as portas se fecham e a única coisa que você vai conseguir fazer é perder tempo, dinheiro e oportunidades.

Em todo início de conversa é importante que você demonstre respeito pela opinião do outro, antes de falar sobre sua opinião. Por reciprocidade, a chance de a pessoa respeitar e considerar sua opinião é maior caso você tenha demonstrado considerar a opinião dela inicialmente.

Antes de entrar em uma discussão tente fazer algumas perguntas para você mesmo:

  1. Por que devo provar que essa pessoa está errada?
  2. Se eu conseguir provar que ela está errada, ela ficará envergonhada, humilhada, com raiva?
  3. Se ela se sentir humilhada e envergonhada, isso será bom para ela e para mim?
  4. Essa pessoa pediu realmente a minha opinião?
  5. Se ela não pediu minha opinião, compensa iniciar uma discussão?
  6. Não existiria outra forma de falar sobre o que penso sem necessariamente desqualificar o que ela pensa?
  7. No lugar de listar as desvantagens daquilo que ela pensa, não seria mais produtivo dizer que respeita a opinião dela, que entende o que ela pensa e aproveita a abertura para falar apenas sobre as vantagens do que você pensa? (Vantagens para ela e não as vantagens para você).

Ele só queria sentir-se importante

Existe uma necessidade humana que não podemos negar. Todo mundo quer se sentir importante. Quando isso não acontece, abrimos as portas para as infrutíferas discussões. Muitas vezes, as pessoas não gostam de admitir que estão erradas, elas se sentem menores, menos importantes. Você pode ajudar as pessoas a admitirem que estão erradas fazendo com que isso não as faça pensar que são menores, piores ou menos importantes.

Uma vez um consultor de impostos chamado Frederick ficou mais de uma hora discutindo duramente com um inspetor do fisco sobre um erro que esse teria cometido com seu cliente. Devido a esse erro, o cliente estava obrigado a pagar US$ 9 mil para o fisco. O inspetor era frio, arrogante e teimoso. Quanto mais argumentos demonstrando o seu erro, mais teimoso o inspetor ficava.

Dale Carnegie foi chamado para ajudar o consultor e a primeira coisa que fez ao encontrar o inspetor teimoso foi dizer: “Suponho que esta seja uma questão pequena, sem importância, em comparação às decisões verdadeiramente importantes e difíceis que um profissional como o senhor é obrigado a tomar todos os dias”. Dale Carnegie não estava mentindo. Aquela questão de US$ 9 mil era um problema pequeno diante dos grandes problemas que um fiscal enfrenta quando lida com empresas de grande porte.

Carnegie comentou durante a conversa que o conhecimento que tinha sobre impostos foi conquistado através de livros e não com base em toda a experiência que um inspetor como ele conseguiu durante a vida. Ainda destacou que gostaria muito de um dia ter sido inspetor do fisco e que certamente teria aprendido muito mais do que nos livros.

Essas frases foram suficientes para que o inspetor mudasse seu comportamento. Agora ele parecia um homem desarmado. Não era mais o homem teimoso e arrogante que estava enfrentando o consultor de impostos.

O inspetor ficou mais relaxado e começou a falar do seu cargo, contou histórias sobre grandes feitos nas descobertas de fraudes. Após falar até sobre os seus filhos, o inspetor prometeu que estudaria o caso e depois daria uma resposta. Alguns dias depois o inspetor entrou em contato e disse que iria relevar o pagamento do imposto como fora pedido.

Eu sei o que você deve estar pensando agora. Certamente está pensando que se agisse cordialmente com esse inspetor arrogante estaria sendo falso, não seria você mesmo. A sua vontade seria discutir, gritar, ofender e até ameaçar o inspetor, já que tecnicamente falando não existia dúvida de que ele tinha cometido um erro.

Quantas vezes você discutiu grosseiramente no seu trabalho, na sua casa, quando estava no papel de cliente dentro de uma loja, restaurante, hotel, etc.? Muitas vezes essa grosseria atrapalha você mesmo. Muitos prestadores de serviço são como esse inspetor. Quando são afrontados ficam ainda mais teimosos. Você precisa usar o seu lado inteligente para lidar com pessoas assim e não o seu lado impulsivo, com seus oponentes estão fazendo.

Não, você não estaria sendo falso usando sua inteligência. Você estaria utilizando o seu lado racional para resolver um problema originado pelo desequilíbrio emocional do inspetor. Você estaria se colocando no lugar dele, entendendo suas imperfeições, suas limitações e agindo da forma mais inteligente para que o correto, verdadeiro e justo fosse feito.

Observe que diante dessa situação você já saberia que o inspetor estava completamente errado na sua avaliação. Você também saberia que ele é teimoso e arrogante e precisa se sentir importante para fazer o que é certo.  Você saberia que não é possível curar a teimosia, arrogância e a necessidade de se sentir importante do inspetor. A sua reação diante de todos esses problemas deveria ser um ato de compaixão.

Observe que enquanto o consultor de impostos Frederick discutia com o inspetor, falando alto, afirmando ser uma autoridade técnica no assunto, demonstrando a incompetência do inspetor ao provar seus erros, nenhum resultado positivo foi atingido. O inspetor não assumia o erro que faria a empresa pagar US$ 9 mil em impostos que não eram devidos. O inspetor insistia que não estava errado (mesmo sabendo que estava) e o cliente do consultor continuava prejudicado pela necessidade de pagar um imposto indevido.

Bastou a importância e a autoridade do inspetor ser reconhecida, e dar a oportunidade para que ele expandisse o seu ego, que tudo foi resolvido. O inspetor teimoso se tornou uma pessoa comum, que assume seus erros quando percebe estar errado.

O Dale Carnegie utilizou a razão para controlar seus instintos de discutir e brigar com o inspetor e deu ao lado emocional, instintivo e desequilibrado do inspetor aquilo que ele queria.

“Adoro morangos com creme, mas percebi que por alguma razão os peixes preferem minhocas. Quando eu pesco (…) não coloco morangos com creme no anzol, eu espeto uma minhoca (…) Por que não usar esse mesmo raciocínio na hora de ‘pescar’ pessoas?” – Dale Carnegie

A dualidade que existe nas pessoas

Já falei em outros artigos que somos seres duais. Cheguei a falar que dentro de cada um de nós existe um “eu menor” e um “EU MAIOR” e que somos o resultado do conflito dessas duas “entidades pensantes”. Neste artigo eu vou representar essa dualidade de uma forma diferente.

Imagine que cada pessoa possa ser representada por um menino sobre um búfalo. Aquele seu lado que pensa, que faz uso da razão e da inteligência para tomar decisões é o menino. Aquele que toma decisões emocionais, instintivas, que se comporta com uma teimosia sem explicação, que faz uma enorme força para transmitir a ideia de que é poderoso, importante, forte e amedrontador é o búfalo. A frase popular que diz sobre a necessidade de “assumir as rédeas da sua vida” tem relação com essa analogia. Rédeas são cordas para conduzir um animal. Você é aquele que está sobre um animal que faz parte de você, mas que não é você.

Essa analogia é muito utilizada na cultura oriental. Somos parte humano, parte animal. A parte animal é grande, forte e poderosa como um búfalo e precisa ser dominada para que toda sua força possa ser canalizada para a direção que você deseja ir. Quando você não assume o controle, o búfalo te arrasta para a direção que os instintos escolhem seguir. O crescimento humano depende do autocontrole.

Quem perde tempo discutindo, medindo forças, demonstrando poder está se comportando como um animal qualquer, que disputa o respeito dos demais membros de uma manada.

Aquele que faz uso da inteligência, controlando seus impulsos e instintos de disputa, para tomar  as decisões corretas, aquelas que compreendem as fragilidades e as necessidades do búfalo alheio, está sendo humano.

Enquanto você for um menino/menina frágil sobre um búfalo forte e poderoso, você sempre será arrastado pelos desejos e impulsos instintivos do seu lado animal. Somente quando você se torna um homem de verdade (ou uma mulher de verdade) é que você será capaz de conduzir o seu búfalo e não de ser apenas conduzido por ele.

Quando esse dia chegar, você vai conseguir ver que naquele inspetor teimoso existe um búfalo e um menino. Você pode escolher entre dialogar primeiro com o búfalo do inspetor (o lado teimoso) para que o menino dentro dele (humano) possa fazer aquilo que é certo.

Quando Dale Carnegie conversou com o inspetor teimoso, era o homem sábio sobre um búfalo conversando com o búfalo teimoso montado por um menino que queria fazer a coisa certa, mas que estava sendo arrastado pelo búfalo.

A linguagem que o homem sábio adotou para interagir com o búfalo alheio foi a linguagem que poderia ser compreendida por quem precisa ter sua autoridade respeitada e a sua importância reconhecida para fazer aquilo que era bom e justo.

Dessa forma, ao controlar os seus instintos que conduziam para um confronto entre dois búfalos, o homem agiu de uma forma inteligente e legitimamente humana.

Duas pessoas discutindo são como dois búfalos/bisões brigando. As palavras são utilizadas no lugar dos chifres e a discussão só termina quando um dos dois lados desiste de discutir. Desistir da discussão não significa mudar de ideia.


Elevar-se ao máximo

Uma vez o Abraham Lincoln disse para um jovem oficial do exército: “Nenhum homem que está decidido a elevar-se ao máximo pode ter tempo para conter-se. Menos ainda pode esforçar-se no medir as consequências, inclusive da perversão do seu temperamento e a perda de controle de si mesmo. Seja mais condescendente nas coisas para as quais você não demonstrou senão direitos iguais; e conceda menos naquelas em que seu direito é claro. É preferível ceder o caminho a um cachorro a ser mordido por ele, disputando-lhe um direito. Mesmo matando o cachorro não se evitará a dentada”.

Observe que Lincoln fala sobre essa dualidade entre o humano racional (o menino do exemplo que dei) e o ser humano animal (o búfalo). Quando estamos decididos a mostrar que somos importantes não estamos agindo por nossa razão. Como um búfalo descontrolado, não conseguimos nos conter, não conseguimos medir consequências e nem controlar tudo de ruim que podemos fazer. Ele diz que melhor do que discutir com um cão raivoso sobre seus direitos é preferível ceder o suficiente para evitar uma mordida. Isso é possível quando o humano que você é consegue perceber que do outro lado existe alguém agindo com base em instintos primitivos, mais ligados ao comportamento animalizado.

Tente perceber que quando você permite que o búfalo dentro de você tome decisões movido por impulsos irracionais, você não está sendo realmente livre. Você é livre quando está no controle e consegue fazer aquilo que é inteligente fazer em qualquer situação.

Você não é realmente você quando não está no controle das conversas e permite que elas se transformem em improdutivas discussões.

Mais dicas…

Durante a semana eu vou publicar dicas sobre como lidar com as discussões. Essas dicas serão publicadas na nossa página no Facebook (veja aqui) e Instagram (veja aqui). Isso vai permitir que você possa compartilhar as dicas e o artigo com as pessoas que você conhece que precisam desse tipo de orientação.

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Importante: Recentemente eu compartilhei algumas dessas dicas com um amigo que estava se preparando para participar de uma reunião importante de negócios. O encontro era decisivo para o negócio dele. A reunião seria tensa e poderia terminar com um enorme prejuízo ou com uma grande oportunidade. Bastaria a conversa se transformar em uma discussão e tudo estaria perdido. Essas pequenas dicas que compartilhei, não possuem preço se forem bem utilizadas.